Часть первая. Как я туда попал.
Построение рабочего процесса.
Для начала расскажу о себе. Мне тогда было 19 лет, второй курс универа, безденежье, недосып, пьянки, вот это вот всё.
Закончив с карьерой бармена, откуда я ушел, боясь загубить себя чрезмерным количеством алкоголя, я искал работу, более близкую к моей специальности, «администрирование информационных систем». Опыта по специальности, считайте, не было, за исключением помощи друзьям за пиво. Единственный опыт был по работе с клиентами, бесполезный, как я тогда ошибочно думал.
Пошел я на известный сайт искать работу. Попалась вакансия «Выездной сервис-инженер», которая не требовала большого опыта, предлагала зарплату около 50к, и соблазняла графиком работы с 16 до 22, что отлично сочеталось с учебой. Скинул резюме, меня пригласили на собеседование, я был безумно рад. На следующий день приехал по указанному адресу к нужному времени и встретил еще троих ребят, которые пришли устраиваться на ту же вакансию. Нас запустили в небольшое помещение со столами и стульями, выдали тесты и дали полчаса времени. Тест был около 30 вопросов в духе «Что такое DNS», «Как защитить Wi-Fi сеть», «Чем отличается роутер от маршрутизатора» и подобные. После теста было проведено мини-собеседование с вопросами типа «сколько стоит переустановить венду». В общем, ничего интересного.
К вечеру мне позвонили и сказали, что все хорошо, приезжайте завтра на собеседование с непосредственным руководителем.
На следующий день, утром, с сильного похмелья (как-то неудобно вышло 🙂 ), я приехал на новое место работы, позвонил по номеру на КПП, и за мной спустился мой будущий Куратор, назовем его «Виктор». Завел в переговорную комнату и начал задавать вопросы. Вначале технические, «Что такое BSOD?», «Компьютер не включается, почему и как диагностировать?», потом продажного плана, вроде «Как объяснить клиенту, что ему действительно нужно настроить BIOS». После того, как я ответил на все вопросы, и куратора все устроило, меня посадили за комп и велели читать и изучать презентацию. В презе, помимо общего порядка работы, особый упор был сделан на документах, которые нужно заполнять у клиента.
« Вот перечень этих документов:
• Договор
• БСО (Бланк строгой отчетности)
• Доп. соглашение
• Перечень сохраняемых данных
Про них в процессе я расскажу подробнее.
Потом были тестовые выезды с опытными инженерами, обучение, заключение договора между мной и фирмой, который я с радостью подписал, практически не читая, хотя зря. Но, молодой был, глупый…
Теперь расскажу как строится рабочий процесс от и до.
1. Поиск.
Клиент в интернете ищет фирму, которая ремонтирует компьютеры, смотрит разные сайты, сравнивает цены… Но все это зря. У компании, в которой я работал, было, если я не ошибаюсь, 3 или 4 сайта в интернете. С разными ценами и названиями. Но, юридически это была одна фирма. Всем сотрудникам выдавались прайс-листы и договоры разных цветов, клиенту выдавался нужный, в зависимости от фирмы, в которую он обратился. Прайс листы были с разными ценами, дешевый, средний, дорогой. Как ни странно, с дешевого удавалось забрать больше всего.
2. Звонок.
Клиент звонит по номеру с сайта и попадает в колл-центр, где у него узнают примерное описание поломки, называют 1-2 цены из прайс листа (например, диагностика ЗООр, установка Windows 490 рублей), кстати, если звонящий имел южный акцент, ему называлось минимум 3-4 цены из прайса.
3. Заявка.
После этого, если клент соглашается, заявка регистрируется в системе и всем сервис-инженерам, которые не на выезде и у которых идет рабочее время, приходит смс с кратким описанием проблемы. Если заявка устраивает — в ответ отправляется смс с кодом и заявка принимается «в работу». Инженеру приходит адрес и время, в которое надо приехать на заявку.
Важное отступление: инженеру нельзя общаться с клиентом напрямую, только через фирму. Если нужно связаться с клиентом, например, чтобы узнать, как проехать, нужно позвонить в офис и тебя переведут на клиента. Сделано это по двум причинам: во-первых, так пишутся абсолютно все разговоры, во-вторых, так фирма борется с «утечкой клиентов»
4. Выезд.
Инженер приезжает к клиенту, проводит диагностику, выполняет ремонт, объявляет стоимость. Этот пункт отдельная большая тема, которую я раскрою в следующих постах. Сейчас лишь скажу, что самое главное—правильно заполнить документы, особенно БСО—Бланк Строгой Отчетности, который по сути заменяет кассовый чек.
5. Отчет.
Инженер возвращается в офис, сдает деньги в кассу, документы куратору, и отправляется ждать следующей заявки, либо едет домой, в зависимости от времени. Если заявку закончил поздно—отчитаться можно в начале следующего рабочего дня. И кстати, в зависимости от «уровня» инженера, есть максимальное количество заказов, которые могут быть на руках без отчета.
Кстати, об «уровнях»…
Уровни инженеров. Зарплата.
Внутри компании существует градация инженеров, в зависимости от того, сколько он приносит денег. Есть два показателя, которые учитываются: средняя сумма заказа и оборот. Средняя сумма— среднее арифметическое от сумм всех заказов в течении месяца. Оборот—общая сумма денег, принесенных на фирму в течении месяца. Точные цифры не вспомню, да и ни к чему они, отмечу лишь то, что минимальная средняя сумма должна быть не меньше 6500 рублей.
Собственно, в зависимости от уровня распределяются заказы: пожирнее идут к топовым, а тем, кто пониже или вообще на испытательном сроке падает то, что осталось.
Так же, от уровня зависит процент, получаемый с заказа: от 15% до 27,5%
На этом я заканчивая первую часть, в следующих напишу о том, как проходит непосредственно «заказ», что рассказывают и чему учат на тренингах.
